مشتری مداری و بررسی الگوی جلب رضایت مشتریان

تعداد صفحات : 45 صفحه

Customer-Oriented Organizations

تعریف مشتری (Customer) ازدیدگاه بازار

تعریف نیاز: (Need)

نیازهای مشتریان در دادوستد (وابستگی مشتری به سازمان)

نیازهای اصلی (Basic Needs)

نیازهای عملکردی (Performance Needs)

نیازهای انگیزشی ( Excitement Needs )

انتظار از محصول چگونه شکل می گیرد؟

تقسیم بندی مشتریان برمبنای انتظارات

مشتریان راضی

مشتریان خشنود

مشتریان ناراضی

ضرورت مشتری مداری (وابستگی سازمان به مشتری)

مشتری مداری

رضایت (Satisfaction)

رضایت کارکنان مهمتر از رضایت مشتریان

راهکارهای جلب رضایت کارکنان

آموزش کارکنان

سیستم پرداخت

قدردانی از کارکنان

ارزیابی کارمندان توسط مشتریان

مزایای رقابتی (Distinctive Advantage)

معرفی برخی مزایای رقابتی

کیفیت (Quality)

قیمت ( Price)

انعطاف پذیری (Flexibility) در تولید و قوانین

سرعت (Speed Delivery Time or )

پاسخگویی و مسؤولیت پذیری (Responsibility)

قابلیت تطبیق (Conformence)

قابلیت اعتماد ( Dependability)

توان تولید بالا (Broad Product Line)

توان توزیع بالا (Broad Distribution)

تبلیغات (Advertising)

موقعیت یابی ((Brand Making or Positioning

همکاری (Collaboration)

نوآوری (Innovation)

همبستگی و یکدلی (Alliance)

یادگیری (Learning Organizations)

(CRM:(Customer Relationship Management

شناخت انتظارات اصلی مشتریان درسالهای اخیر

احترام (اولین خواسته مشتری احترام است)

کیفیت (محصول و خدمات)

سرعت (تحویل محصول یا خدمات- مشتریان ذاتاً عجله دارند)

آسانی (کاهش تشریفات زاید اداری، مراجعات مکرر، تکمیل فرم ها و یا نحوه تحویل مناسب)

ارزانی (تمامی مشتریان ذاتاً تمایل دارند پول کمتری بپردازند)

مهارت های ارتباطی

سلام واحوالپرسی کردن (Greeting )

بروز دادن (Acknowledging)

آگاهی دادن (Informing)

استفاده از کلمات زبان ارتباطات و ژست ارتباطی

ژست و اشاره و رفتار (gesture)

تن صدا (Voice tone)

کلمات و عبارات (Words & Phrases)

مهارت شناخت جمعیت و جغرافیا

سیستم ارتباط با مشتری

اندازه گیری چرخه حیات روابط مشتریان (RLC)

سیستم نظرسنجی

سیستم فراخوان ( Recall System)

سیستم های حمایت از مشتر

در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری

وفاداری (Loyalty)

مزایای وفاداری